Garanties dans le secteur des produits électroniques grand public et de l’électroménager : la DGCCRF épingle près d’un établissement sur deux pour des défaillances récurrentes dans l’information des consommateurs

En 2023, la DGCCRF a mené une enquête auprès de 83 établissements (grandes surfaces, fabricants, e-commerce, commerces d’occasion) présents dans les secteurs de l’électronique grand public et de l’électroménager.

L’objectif : vérifier que l’information délivrée aux consommateurs sur les garanties était conforme aux obligations légales.

Pour rappel, les consommateurs bénéficient de plusieurs garanties : la garantie légale de conformité, la garantie légale des vices cachés, ainsi que les éventuelles garanties commerciales proposées par le vendeur ou le fabricant.

A l’issue de son enquête, la DGCCRF a relevé des manquements ou des infractions dans 46% des établissements.

Elle a constaté que l’information précontractuelle était insuffisante et que la garantie légale de conformité était invisibilisée.

• Sur l’information précontractuelle, les manquements observés étaient constitutifs de pratiques commerciales trompeuses et privaient le consommateur d’informations complètes et transparentes. En outre, la Direction a relevé l’incomplétude ou l’ambiguïté des informations sur les garanties ou les assurances.
• Concernant la garantie légale de conformité, certains professionnels omettaient de fournir l’information en amont de la conclusion du contrat ou communiquaient les informations de façon incomplète, peu visible ou inaccessible.

De plus, la DGCCRF a remarqué une confusion de la part des vendeurs entre les garanties commerciales et les garanties constructeurs. Dans ce cas, les vendeurs mettaient en avant les garanties commerciales au détriment des droits des consommateurs.

Enfin, bien qu’une garantie commerciale existât, les consommateurs n’étaient pas correctement informés de l’existence de cette garantie avant l’achat.

Par ailleurs, plusieurs types de pratiques commerciales trompeuses ont été pratiquées par diverses enseignes afin de mieux vendre leurs garanties commerciales :

• Présentation biaisée des garanties légales

Les professionnels recouraient à plusieurs techniques pour dévaloriser les dispositifs légaux. Certaines enseignes proposaient des « garanties de 3 ans » qui ne faisaient qu’ajouter une année à la garantie légale de conformité déjà applicable pendant deux ans. D’autres établissaient des comparatifs entre garanties légales et commerciales, suggérant que les premières seraient moins avantageuses. Cette manipulation de l’information pouvait conduire les consommateurs à payer pour des prestations qui ne faisaient, dans certains cas, que reproduire leurs droits légaux, comme en témoignent ces « garanties exclusives de 24 mois » qui ne constituaient qu’une reformulation de la garantie légale de conformité.

• Confusion entretenue sur les responsabilités

Au-delà de la présentation biaisée, plusieurs enseignes créaient une confusion sur le débiteur de la garantie légale. Bien que celle-ci fût mentionnée, les vendeurs orientaient systématiquement les clients vers les fabricants pour sa mise en œuvre, occultant ainsi leur responsabilité directe.

• Opacité sur le contenu des offres commerciales

Enfin, l’information sur les garanties commerciales elles-mêmes faisait l’objet de rétentions. Les affichettes en magasin et les publicités numériques insistaient sur la durée des garanties proposées sans préciser leur périmètre de couverture. D’autre part, les éléments essentiels des contrats n’étaient communiqués qu’au moment de la réception du document, privant ainsi l’acheteur de toute possibilité de consultation préalable.

En réponse à ces constats, plusieurs mesures ont été prises par la DGCCRF. 10 établissements ont reçu un avertissement, 19 des injonctions et 5 des procès-verbaux (4 procès-verbaux administratifs et 1 procès-verbal pénal).

Ces sanctions témoignent de la nécessité de fournir une information claire et complète, permettant de garantir aux consommateurs l’exercice effectif de leurs droits. Elles témoignent également de la volonté de la DGCCRF d’assurer le respect de ces droits par les professionnels à l’occasion des contrôles qu’elle entend poursuivre.

Avec la participation de Bruce Colas

Stagiaire du département concurrence